保護者からクレームを受け、どのように対処したらいいのか悩んだことがある保育士も多いのではないでしょうか。
今回はクレームを受けた時、保育士がすぐに実践できる対処法について考えてみたいと思います。
保護者が何を言いたいのか、話を丁寧に聞き取る
保護者が苦情を訴えてくるには、必ず理由が存在します。しかし、頭に血が昇りすぎてしまい、何を伝えたいのか聞き取れないケースも少なくありません。
クレーム対応の基本は、興奮気味で訴えてくる保護者もいることを想定して、何に怒りを感じているのか、主訴を聞き取ることです。
子どものトラブルなのか、保育士の過失によるものなのか。保育園の運営か、保護者同士のトラブルか。保育園内で起こりうるクレームは身近な所に潜んでいます。丁寧に話を聞き取りながら、保護者が伝えたいと思うことを整理し、繰り返しながら内容を整理してあげることが重要なポイントです。
丁寧に話を聞く姿勢は、話している保護者の目にも写りますし、真摯な対応で保護者の話に耳を傾けている姿を見て、トーンダウンすることも。
あいづちや、うなずきだけでも良いので、話をじっくり聞くことに意識を向けましょう。
言い訳は絶対NG！怒りが収まるまで聞くに徹する
突発的な事項に対してクレームを伝えてくるケースもあり、保育士や保育園側の意見としては、真実と違うこともしばしばあります。
誤解から生まれるママ友トラブルや、子ども同士の「悪口を言った」「悪口を言っていない」ということなど。いじめに繋がるのではと懸念され、苦情を訴えてくることも少なくありません。
事実とは違うことでも、言い訳や保護者の発言を否定するようなことを発してしまうと、火に油を注いでしまうことになるので、保護者の怒りが収まるまで、反論は絶対に避けなければいけません。
ある程度、不満を吐き出させた上で、内容を再度確認するという形で、訴えてきた事項を繰り返して確認しながら、事実と違う部分を訂正していきます。
しかし、クラス担任でないと分からない部分や、当事者に聞かないと分からないことは、その場で返答できません。その際には内容を聞き取り後日確認してご報告させていただくことをきちんと伝えるようにしましょう。
安易に予想を話してしまうと、逆上してしまうので、返答する際には言葉選びが重要になってきます。
その場で安易な回答はしない
クレームを訴えてくる多くは、謝罪や改善を求めてきます。しかし、事実確認をしないと動きようがないですが、あまりにもすごい勢いで話されると謝罪してその場を切り抜けたいと思うものです。
なんとか、この場面から早く抜け出したいと思うあまり、「できます」や「改善します」など安易に回答してしまうと、保護者に淡い期待を抱かせてしまうことに。
言った言葉が実現されないと、今以上に激昴してしまうので、安易な回答は避けなければいけません。
でも、保育士や保育園側から何かしらのアクションがないと、保護者も気持ちの持って行き場がないですよね。沈静化させるためには見通しを提示することが大事です。
いつまでに何を対応するか具体的なスケジュールを提示する
保護者を安心させ、先の見通しを提示することで、保育園側も対応するための時間的余裕が生まれますし、訴えたことに対して保育園側がアクションをしてくれる姿勢を見ると、少し安心するものです。
苦情の内容にもよりますが、その場で判断できない場合は、「後日園長から回答をご連絡させていただきます。」など、管理職から再度連絡することを伝えるだけでも安心するので、「いつまでに」「何を対応するのか」「誰が責任を持って対応するのか」を伝えるようにしましょう。
- いつまでに
- 何を対応するのか
- 誰が責任を持って対応するのか
これらの3点をまとめて伝えるようにしましょう。
園長・主任に報告し対応策を検討する
クレームはその場で解決できるものから、調査をして内容を確認してからでないと対応できない複雑な問題もあります。
長く保育園に勤務して経験を積んでいても、初めてのケースもあるので、決して一人で対応できるものではありません。
大事なのは、同じ過ちを繰り返さないよう、保育士の間で情報を共有し改善を徹底すること。そしていろいろな視点から多角的に判断し、どの方法が今回のクレーム対応にベストなのかを、園長と主任も踏まえて相談することです。
対応の仕方によっては、保護者が求める方法と違い、更に複雑化してしまうこともあるので、当事者とそれに関わる人たち、そして客観的な視点を持つ管理職の意見を聞いて総合的に判断するようにしましょう。
クレームの共有で対処法を学んでいく
クレームは、子どもに関することはもちろん、保育士の態度やママ友トラブルについてなど多様化してきました。でも、上記のクレーム対応の基本に沿って丁寧に対応すれば大丈夫です。
そして、その後職員間でクレームの内容と対処法を共有しましょう。この共有をすることで、対処法を一つ多く学べることになるのです。
クレームだと分かったら落ち着いて、まずは何に対してのクレームなのかを聞き取り、似たような事例を思い出し、その時に共有した対応方法を実践しましょう。
全く同じ事例は難しいかもしれませんが、あの事例と、この事例のここは似ていると、アレンジして対応できるようになります。
働くママの環境や気持ちも理解しよう
理不尽なクレームを言ってくる人もいますが、保育園に子どもを預けて働くママは、職場では女性として仕事をしています。
達成感もあれば、当然失敗や挫折もつきもの。そんな苛立つ気持ちを保育園にクレームとしてぶつけてくることもあるかもしれません。
家ではママとしてがんばり、職場では一人の女性として奮闘することを考えると、人間なのでイラッとすることもあるのではないでしょうか。
そんな気持ちや環境のことも考えながら、話を丁寧に聞き取り、寄り添うことが大事なクレーム対応になるのです。
日頃から信頼関係を作り、保護者とコミュニケーションを取ることを心掛けていれば、ちょっとした変化を汲み取り、声をかけることでクレームを未然に防ぐことも可能！
保育も大事ですが、保護者の気持ちにも寄り添えるよう気配りをするようにしてみてはいかがでしょうか。
まとめ
今回ご紹介した対処法は基本なので、経験を積みながらクレームの事例を学び、アレンジしていくことでより、申し出人の気持ちを汲み取る対応へとつなげていくことができます。
同じ過ちは二度と繰り返さないためにも、職員間で共有し、クレームの知識の共有に役立ててみててはいかがでしょうか。